소상공인이나 소규모 이커머스 사업자 현장에서 전화 응대는 늘 버거운 숙제다. 포장이나 고객 응대, 물류 처리에 치이다 보면 요란하게 울리는 전화를 제때 받지 못하기 일쑤다. 아르바이트생이나 전담 인력을 둘 여력이 없는 사업장에서는 매장 방문 예약이나 일정 변경, 환불 문의 전화를 받느라 본업에 집중하기 어렵다. 기존의 텍스트 기반 챗봇이나 단순 자동응답 시스템(ARS)은 세세한 요청을 처리하지 못해 결국 대표 전화로 다시 문의가 몰리는 한계가 뚜렷했다.
이 같은 현장 피로도를 겨냥해 걸려오는 전화를 인공지능(AI)이 사람 대신 직접 받아서 대화를 나누고 처리까지 마치는 서비스가 나왔다.
드로우드림이 고객 전화를 AI가 실시간으로 응대하는 'AI 전화 상담원 라이브스피치(LiveSpeech)'를 정식 출시했다고 밝혔다.
라이브스피치는 단순히 준비된 시나리오나 기본 FAQ를 읽어주는 정적 ARS와는 구조가 다르다. 매장이나 서비스로 걸려오는 인바운드 전화 응대는 물론, 필요 시 고객에게 직접 전화를 거는 아웃바운드 기능까지 동시에 지원한다.
통화 과정에서 단순 질의응답을 넘어 방문 예약 잡기, 예약 일정 변경, 환불 및 취소 요청 접수 등 실제 상담 업무에 해당하는 조치를 음성 대화로 직접 처리하도록 설계됐다.
핵심 차별점은 고객별 맥락을 기억하는 이력 관리 기능에 있다. 라이브스피치는 전화번호를 기반으로 과거 통화 이력과 대화 내용을 시스템에 기록해 둔다. 고객이 며칠 뒤 다시 전화를 걸어도 이전 상담 흐름을 기억해 맞춤형으로 응대하는 식이다.
통화가 마무리되면 AI가 전체 대화 내용을 요약해 사업주나 담당자에게 문자와 이메일로 자동 전송한다. 일일이 통화 녹음 파일을 들어보거나 대화 내용을 메모할 필요 없이 수신된 요약본만 확인하면 된다.
다국어 대응 체계도 갖췄다. 한국어를 포함해 영어, 중국어, 일본어 등 60개 이상의 언어를 지원한다. 외국인 방문객이나 해외 직구 고객을 상대해야 하는 국내외 사업자도 별도의 외국어 가능 인력 없이 응대 체계를 구축할 수 있게 됐다.
개발진의 이력도 눈에 띈다. 드로우드림은 북미 아마존(AWS) 출신의 김연재 대표를 중심으로 설립된 기술 스타트업이다. 여기에 SK와 11번가를 거친 강규선 이사가 개발 총괄을 맡아 음성 처리와 AI 에이전트 구조를 다듬었다.
이미 현장 검증 절차를 한차례 거쳤다. 드로우드림은 정식 출시에 앞서 북미 시장을 중심으로 국내외 30여 곳의 유료 고객사를 대상으로 서비스 실증을 진행했다. 현장 피드백을 바탕으로 안정성을 다진 뒤 커넥트파이, 액시온 등 관련 기업들과 파트너십을 맺고 시스템 연동 범위를 꾸준히 넓혀가고 있다.
회사는 이번 단순 상담 응대 자동화를 시작으로 데이터 기반 마케팅 기능까지 플랫폼을 확장한다는 구상이다. 수집된 고객 상담 데이터와 구매 주기를 분석해 재구매 시점이 다가온 고객에게 먼저 안내 전화를 거는 식이다.
김연재 드로우드림 대표는 "고객을 기억하는 상담원이 영업까지 이어지게 한다는 점이 가장 큰 차별점"이라며 "기술 고도화와 서비스 안정성 강화에 집중할 것"이라고 전했다.
