세일즈포스가 인공지능(AI) 기반 고객조사 및 디지털 트윈 시뮬레이션 기술을 보유한 ‘리슨랩스(Listen Labs)’를 인수하기로 최종 계약을 맺었다. 기존 고객관계관리(CRM)와 마케팅 플랫폼에 고객 피드백 수집 및 분석 자동화 기능을 전격 이식한다.
전통적인 시장조사나 고객 심층 인터뷰는 대상자 모집부터 질문지 설계, 실제 진행, 데이터 집계까지 최소 수주에서 수개월이 소요되는 작업이다. 리슨랩스는 이 과정을 AI 에이전트로 대체해 단 며칠 만에 마무리하도록 단축했다.
플랫폼 내부 AI 에이전트는 기획 단계의 조사 연구 설계부터 조건에 맞는 참여자 모집, 실시간 심층 인터뷰(FGI) 수행, 결과 분석 및 인사이트 도출까지 전 과정을 단일 시스템 내에서 일괄 처리한다.
글로벌 조사 기반도 강점이다. 5000만명 이상의 글로벌 패널 네트워크를 바탕으로 120개 넘는 언어를 지원한다. 시차나 언어 장벽 없이 24시간 내내 각국 현지 소비자를 대상으로 실시간 인터뷰를 진행할 수 있는 구조다.
특이점은 단순 인터뷰를 넘어 실제 소비자의 성향과 과거 행동 데이터를 학습한 '디지털 트윈(Digital Twin)' 기반 시뮬레이션을 제공한다는 것이다.
기업 내 의사결정자는 신제품 기획이나 마케팅 메시지, 브랜드 캠페인 아이디어를 시장에 정식 공개하기 전 디지털 트윈 고객에게 먼저 테스트할 수 있다. 가상 고객의 반응과 예상 피드백을 다각도로 비교 검증함으로써, 실제 사용자 테스트에 투입되는 시공간적 비용을 절감하도록 설계됐다.
세일즈포스는 이번 인수로 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)와 서비스 클라우드(Service Cloud)를 비롯한 자사 AI 서비스 전반의 데이터 분석 밀도를 높일 계획이다. 정량적인 단발성 설문조사 단계를 넘어 고객이 특정 행동을 취하는 근본적 이유를 다각도로 파악하고, 이를 영업 및 고객 관리 업무 흐름으로 연결한다는 구상이다.
인수 절차는 인허가 당국의 승인 등 통상적인 마감 조건을 거쳐 세일즈포스의 2027 회계연도 4분기(2026년 11월~2027년 1월 사이) 내 최종 마무리될 예정이다.
