아마존웹서비스(AWS)가 클라우드 기반 고객센터 솔루션인 아마존 커넥트의 '아마존 커넥트 커스터머 글로벌 리질리언시(Amazon Connect Customer Global Resiliency)' 서비스에 리전 간 영속 채팅(Persistent Chat) 기능을 정식 적용했다. 멀리 떨어진 AWS 리전끼리 서로 연결된 상태에서 장시간 이어지는 문의 대화를 끊김 없이 이어나갈 수 있게 한 조치다.
기존 글로벌 고객센터 인프라 환경에서는 장애 발생이나 트래픽 분산 등으로 대화 세션이 다른 리전으로 넘어갈 경우 기존 대화 내역이 끊기는 일이 잦았다. 이 과정에서 상담을 받던 이용자가 동일한 불만이나 문의 사항을 처음부터 다시 설명해야 하는 번거로움이 생겼고, 응대를 맡은 상담원 역시 이전 맥락을 파악하지 못해 서비스 품질이 떨어지는 문제가 지적돼 왔다.
이번에 들어온 새 기능은 상담 세션이 다른 리전으로 전환되더라도 대화 전체 맥락은 물론 관련 메타데이터와 이전 채팅 기록, 주고받은 파일까지 연결된 리전으로 자동 이전한다.
예를 들어 사용자가 미국 동부 버지니아 북부 리전에서 글로벌 기업 고객센터와 상담 채팅을 시작했다고 가정하자. 네트워크 전환이나 리전 우회 라우팅이 이뤄져 미국 서부 오리건 리전에 연결된 상담원에게 세션이 넘어가더라도, 오리건 리전의 상담 화면에는 버지니아에서 주고받은 이전 메시지들과 첨부파일 목록이 그대로 뜬다. 상담원은 추가 질문 없이 전달받은 기록만 보고 곧바로 이어서 맞춤형 답변을 내놓을 수 있다.
이번 업데이트는 단순히 상담원 편의성을 높이는 데 그치지 않고, 글로벌 멀티 리전 고객센터를 운영하는 기업들의 비즈니스 연속성을 지탱하는 장치로 평가받는다. 특정 리전 인프라에 예상치 못한 장애가 터지거나 예기치 않은 우회 라우팅이 일어나는 순간에도 고객 메시지 세션을 손실 없이 보존할 수 있어서다.
해당 기능을 적용하려면 아마존 커넥트 글로벌 리질리언시 콘솔 내에서 '글로벌 라우팅(Global routing)' 기능에 먼저 온보딩을 거쳐야 한다. 리전 간 트래픽 분포 및 라우팅 설정을 마친 뒤 활성화하는 방식이다.
리전 간 영속 채팅 기능은 아마존 커넥트 커스터머 글로벌 리질리언시를 지원하는 모든 AWS 상용 리전에서 즉시 사용할 수 있다. 구체적인 구동 구조와 계정 세팅법은 아마존 커넥트 관리자 가이드(Amazon Connect Admin Guide) 문서에 기술되어 있다.
