육아 기록 앱 '쑥쑥찰칵' 운영사인 제제미미가 고객센터 상담사의 감정노동을 줄이는 AI 시스템 '마음이 편해지는 고객센터'를 자체 개발해 도입했다.
새로 구축한 시스템은 고객의 거친 항의나 감정적인 불만 접수 내용을 AI가 먼저 분석하는 역할을 맡는다. 단순히 텍스트에서 욕설이나 비속어를 가려내는 1차원적인 필터링 방식이 아니다. 고객이 어떤 상황에서 불편을 겪었는지 파악하고 실제 요구하는 해결책이 무엇인지 맥락을 뜯어본다.
분석을 마친 AI는 날 선 표현을 걷어낸다. 대신 상담사가 바로 처리하기 좋은 구조화된 요약본 형태로 내용을 다시 정리해 전달한다. 고객의 불만 배경과 핵심 이슈만 화면에 띄워주는 식이다. 현장 상담사들이 감정적인 타격 없이 본연의 문제 해결에 바로 착수할 수 있다.
현재 이 시스템은 쑥쑥찰칵 내부 고객 관리에 쓰이고 있다. 현장에서 실효성을 보이자 상담 인력 보호가 시급한 다른 기업들의 도입 문의도 심심찮게 들어오는 추세다.
제제미미 관계자는 "고객의 감정 표현 배경까지 이해하고 구조화해 전달하는 데 초점을 맞췄다"며 "외부 기업들의 문의가 이어지고 있어 해당 시스템의 정식 사업화 가능성도 검토 중"이라고 말했다.
