AI 커뮤니케이션 기업 센드버드가 서울 코엑스에서 열린 ‘AWS 서밋 서울 2026’에서 차세대 고객경험 전략을 공개했다.
이번 행사에서 센드버드는 단순 응답 자동화를 넘어 고객의 대화 이력과 상황을 기억하는 ‘AI 컨시어지’를 핵심 방향으로 제시했다. 기존 챗봇의 한계로 지적되던 일회성 대화를 극복하겠다는 취지다.
현장 반응은 구체적인 산업별 도입 사례에 집중됐다. 쇼핑과 배달, 가구, 항공 등 다양한 영역에서 실제 작동하는 AI 고객지원 기술이 소개됐다. 쿠팡이츠 일본 서비스와 가구 브랜드 한샘, 유럽 항공사 노스 애틀랜틱 등이 대표적이다.
이들 기업의 도입 사례는 AI가 단순 문의 처리 수준에 머물지 않는다는 점을 보여준다. 실제 현장에서는 예약 변경이나 업셀링, 백오피스 운영 업무까지 AI가 직접 수행하는 단계로 진화했다.
센드버드는 이날 메신저와 음성을 넘나드는 크로스채널 AI 메모리 기술도 함께 시연했다. 채널이 바뀌어도 이전 상담 맥락을 유지하는 기술이다.
이상희 센드버드 한국대표는 "이제 기업 CS 자동화는 단순한 문답 플로우 구축을 넘어섰다"며 "고객 개별 맥락을 기억하고 맞춤형 해결책을 제시하는 AI 컨시어지 기술로 기업들의 운영 효율을 극대화하겠다"고 말했다.
